Задача
Компания получает обращения клиентов на разных площадках классифайдов. Это в первую очередь сообщения по объявлениям. Отвечали на них менеджеры, и до первого ответа клиент ждал около часа. Для покупателя, который пишет сразу нескольким продавцам, час - это много, клиент столько ждать не готов.
Вторая часть задачи - качество. Мало ответить быстро: менеджер, который подхватывает разговор, должен дать верную информацию и довести чат до конца по регламенту. Проверять это вручную во всех чатах руководителю некогда.
Отсюда требования к проекту:
- отвечать клиенту сразу;
- не терять ни одного чата;
- в нужный момент передавать диалог живому менеджеру;
- контролировать, как менеджер работает после ИИ;
- не выпускать данные клиентов за пределы компании.
Что сделали
Все чаты в одном месте. Сообщения и отзывы со всех площадок сводятся в Битрикс24. Любой чат может подхватить менеджер. С этого шага проект и начался: пока переписка разбросана по разным площадкам, ни ИИ, ни руководитель не видят общей картины, и проверять в ней нечего.
ИИ отвечает первым. Модель отвечает на сообщения и отзывы клиентов. Работает она локально, внутри компании, поэтому переписка с клиентами наружу не уходит. Облачную модель подключить проще, но тогда имена, телефоны и вопросы клиентов уходили бы внешнему поставщику. Локальную модель выбрали, чтобы этот вопрос не возникал вовсе.
Передача менеджеру по процессу. ИИ не пытается закрыть каждый разговор сам. Когда этого требует процесс, он переводит диалог на менеджера, и дальше с клиентом общается человек.
Контроль менеджеров. Система проверяет, как менеджер ответил клиенту после ИИ, и собирает отчётность на дашборде. Если менеджер дал неверную информацию или закрыл чат, не выполнив регламент, чат автоматически уходит руководителю на личную проверку.
Проект занял около 6 месяцев и сейчас работает.
Результат
- Время до первого ответа клиенту сократилось с ~1 часа до ~5 секунд.
- Обрабатываются 100 % чатов, без ответа не остаётся ни один.
- Нарушения регламента менеджерами автоматически попадают к руководителю на личную проверку.
Для бизнеса это значит две вещи. Клиент получает ответ, пока он ещё на площадке и выбирает автомобиль, а не через час, когда он, возможно, уже говорит с другим продавцом. А руководитель тратит время не на выборочный просмотр переписки, а только на чаты, где что-то пошло не так.
Такую схему можно собрать для любых каналов, где клиенты пишут в чат: маркетплейсы, сайт, мессенджеры. Как устроены такие проекты, рассказано на странице ИИ-агентов, а сколько они стоят - в ценах.
Что я вынес из проекта
Быстрый первый ответ - самая заметная, но не главная часть решения. Без контроля того, что происходит после передачи диалога человеку, скорость ИИ легко теряется на этапе менеджера. Поэтому в похожих проектах контур контроля нужно закладывать до запуска. Вопрос данных тоже лучше решить заранее: если переписка с клиентами не должна уходить наружу, локальная модель снимает его с самого начала.