Задача
Входящие лиды учитывались неполно. Часть лидов не попадала в систему вовсе, и как правило это были самые проблемные или невыгодные для менеджеров. Часть регистрировали вручную, а часть приходила на почту и там оставалась, не доходя до учётной системы.
Пока лид зависит от того, внесёт ли его менеджер, компания не знает, сколько обращений на самом деле пришло и откуда. Маркетинг не может оценить каналы, а руководитель - работу отдела продаж.
Задача - сделать так, чтобы каждый лид попадал в систему сам, независимо от того, удобен он менеджеру или нет, и чтобы был виден его путь от источника до CRM.
Что сделали
Работу вели вместе с департаментом маркетинга.
Карта всех каналов. Сначала изучили все пути и точки, через которые приходят лиды, и составили полную карту: от точки входа до создания записи в CRM/ERP.
Автоматическая регистрация. Все входные точки, где лид раньше регистрировал человек, перевели на автоматическую регистрацию. Исключение одно: пеший трафик в салоне, где клиента по-прежнему регистрирует сотрудник.
Колл-трекинг. Донастроили колл-трекинг, чтобы точно определять, из какого источника пришёл звонок.
Сквозная аналитика. Выстроили сквозную аналитику: маркетинг видит путь лида от источника до записи в CRM.
Главное в таком проекте - договориться о процессе, а настройка конкретного сервиса идёт потом. Маркетинг, продажи и ИТ должны одинаково понимать, что считается лидом, где он появляется и кто за него отвечает. Без этого автоматизация просто перенесёт старую путаницу в новую систему.
Проект занял около 6 месяцев.
Результат
- Все входящие каналы, кроме пешего трафика в салоне, регистрируются в CRM/ERP автоматически, без участия человека.
- Лидов, потерянных в почте и у менеджеров, больше нет.
- Маркетинг видит путь лида от источника до CRM и может сравнивать каналы.
Главное изменение: учёт перестал зависеть от менеджера. Раньше неудобный лид мог не попасть в систему. Теперь он фиксируется так же, как любой другой, и руководитель видит реальную картину обращений.
Как устроена работа с такими задачами, описано на странице автоматизации бизнес-процессов, цены - на странице цен.
Что я вынес из проекта
ИИ здесь не понадобился, и это нормальный итог. Проблему решили карта процесса, автоматическая регистрация и настроенная аналитика, то есть обычная автоматизация, которую дешевле внедрить и проще сопровождать. Если бы проект начался с вопроса «куда тут поставить ИИ», время и деньги ушли бы на решение, которое ничего не добавило бы. Поэтому любой проект начинается с обследования процессов, а технология выбирается после.